Има ли значение грижата към клиента?
Преди няколко седмици направих експеримент - помолих всеки, който иска да се включи, да направи виртуална поръчка към мен в Handmasters, а накрая след приключването на "поръчката" да ми сподели, как се е почувствал като мой клиент. В тази статия ще Ви разкажа какво се случи.
Общ брой на всички взели участие: 23
Творци: 15
Почитатели: 8
Творците видяха отношение към тях, което провокира една част да се замислят върху отношението си към своите бъдещи клиенти, а почитателите ми казаха, че никъде другаде досега не са виждали подобно отношение, независимо къде са правили поръчка.
Целта беше да се свържат с мен в чата на Handmasters, а след това аз да създам поръчка - нова, експериментална функционалност, която беше временно публикувана. В поръчката записвах всички детайли касаещи изработката на творението, адреса за доставка, както и приблизителния срок за доставка. Частта с комуникацията можеше да бъде избегната ако сайта имаше бутон "Поръчай", но ще разберете, какво се случва, когато клиент се обърне директно към предлагащия и поръча от него след дискусия.
Обръщението
Тъй като от чата в Handmasters се вижда, знаех, дали виртуалния ми клиент е почитател или творец. Обръщението ми към двата типа потребители беше различно. В случая на почитатели обръщение ми беше следното:
Към творците се обръщах по същия начин, с разликата че им благодарях, че подкрепят свой колега от бранша.
Обръщението ми и към двата типа потребители винаги беше по първо име, независимо, че се обръщах към тях в официална форма и с обръщения "Ви"/"Вас"/"Вие". В последствие целта ми беше да ги информирам относно детайли свързани с творението, а накрая - да поискам данни за доставката. За мен беше критично важно да им предоставя максимално точен срок не просто за изработка, а кога точно ще получат творението си. След това, исках да им покажа, че винаги са добре дошли да се обърнат към мен, че те не са просто хора, от които искам да взема пари, а че наистина ме е грижа за тях (което в моя случай натурално е така). Исках да се почувстват добре дошли. Накрая завършвах съобщението си с поздрав.
След уточняване на детайлите с клиента, така изглеждаше приемането на поръчката:
И това беше първата част от работата ми с клиента.
Информиране на клиента относно статуса на поръчката му
Втората част от работата ми с клиента беше, че при всяка една промяна в статуса на поръчката, клиента ми беше уведомяван. Това ставаше много лесно - след създаване на поръчка, можех да сменя статуса на поръчката, чрез натискането на едно падащо меню. След това мое действие, клиентът ми получаваше уведомление по имейл, както и в сайта. Статусите на поръчката бяха следните: "Поръчката е приета"; "Работата по творението е започната"; "Творението е завършено"; "Творението е старателно опаковано"; "Пратката е подготвена за изпращане"; "Пратката е изпратена"; "Поръчката е завършена". Ето примерен имейл:
Загриженост към клиента след изпращане на пратката
В третата част, след като уж пратката беше изпратена, ден по-късно ги питах, дали всичко е наред с поръчката им:
Не се срамувах и да ги помоля да ми напишат отзив, използвайки бутона "Покана за отзив". Често се случва хората да забравят или да се разсеят, тъй като ежедневието ни днес е доста забързано. Често хората приемат отзивите за нещо с по-нисък приоритет, защото имат "къде-къде по-важни неща за вършене", но когато ги помолите, го приемат като услуга към човек, които е добавил стойност към живота им, а именно накарал ги е да се почувстват специални и си е свършил работата по максимално добър начин. Често се случва да се почувстваме специални ако някой непознат върши работата си за нас по сърцат начин. Приемаме го лично, независимо, дали човекът отсреща просто е бил професионалист. Затова вероятността да искаме да направим ответен жест за него е по-висока.
Не се срамувайте да питате за отзиви! Те остават завинаги и ще Ви открояват от другите!
Резултатите:
- 100% от "клиентите" ми бяха напълно задоволени от отношението ми към тях;
- За 100% от "клиентите" ми, отношението ми към тях би ги накарало да поръчат отново от мен;
- 100% от клиентите-почитатели ми споделиха, че никъде другаде не са получавали подобно отношение към тях и че биха искали да го виждат по-често навсякъде;
- 2/3-ти от творците ми споделиха, че това ги е вдъхновило да променят подхода си към клиентите, за да им предоставят по-високо ниво на комуникация и отношение;
- 100% ми споделиха, че промяната на статуса на "поръчката" е била информативна за тях, дала им е увереност, че ще получат подаръка си навреме.
Handmasters се стреми да предложи максимално високо качество на отношение към всички имащи съприкосновение с платформата! Моят стремеж е цялата платформа и всички участници в нея ЗАЕДНО да се опитаме да предложим несравнимо добро пътешествие на клиентите ни от първия им досег с нас, до момента, в който сме сигурни, че клиентите са напълно доволни от това, което са получили като цяло - качествена изработка в срок, опаковка, отношение. Не за друго, нарекох продажбата "пътешествие", защото пътешествието е удоволствие. Нека се опитаме да предложим на клиентите ни удоволствие, а не неприятното усещане, че са дали парите си, сякаш ни правят услуга. И нека всеки участник в платформата знае, че целите ѝ са възвишени, за да си направи сметка, дали желае да положи усилия, за да предостави високо качество във всяко едно отношение!
Надявам се, че тази статия е била от полза за Вас! Добре дошли сте да споделите Вашето отношение към своите клиенти, както и да ми върнете обратна връзка! Нека заедно създадем нещо ново, уникално и неповторимо. Нещо невиждано до този момент!
Огромно благодаря на всички включили се! 🥰
С любов ❤️!